NO IMAGINÉ QUE EL SERVICIO AL CLIENTE TAMBIÉN REGÍA EN ESTA GALAXIA

Después de 25 años de trayectoria como escritor, José volvió a caer en cuenta que la literatura se encuentra regida por las reglas del servicio al cliente. A finales de Febrero de este año, recibió la carta de Francisco, un lector que confesaba ser uno de sus más fieles seguidores. Seis de sus siete novelas publicadas habían pasado por las fauces de ese erudito lector; en su carta manifestaba no haber quedado satisfecho con el final de su más reciente novela. “He percibido que la novela quedó inconclusa, ¿de qué manera usted puede compensar el tiempo y el dinero que le invertí a la lectura de su obra?”, preguntó Francisco al final de su carta. Mientras planeaba qué contestar, se le vino a la mente el caso de un colega, que unos años atrás había recibido un reclamo porque a la obra, por un problema de impresión, le faltaban 10 páginas de la mitad. El colega resolvió la queja contactando a la editorial, para que al lector le fuese enviada la obra con la correcta cantidad de páginas, adjuntando una nota con disculpas escrita a puño y letra del autor. Si su colega lo supo resolver, ¿por qué el no podía salir bien librado de este reclamo?

José se tomó un par de semanas antes de redactar la respuesta oficial que enviaría a Francisco, para hacerle saber el correctivo que había decidido aplicar a su insatisfacción. La decisión fue la siguiente: José optó por escribir un capítulo extra exclusivamente para Francisco: Un 11vo capitulo, en el que la historia tomaba otro curso. Algo, en teoría, más acorde a las expectativas que Francisco se hizo a lo largo de los 10 capítulos. Una insatisfacción puntual que derivó en una edición extraordinaria.

“Con este nuevo final espero que usted quede tranquilo y complacido”, sentenció José en la respuesta.

Días después el lector volvió a escribir manifestando que este final había sido mucho peor que el anterior, por lo que ahora exigía la devolución total del dinero que pagó por la obra, junto a una suma en la que se avalúe, con presteza, el tiempo que perdió leyendo los 11 capítulos. “La casa editorial y usted, deben ponerse en mis zapatos y reparar los daños que le causaron a mi tiempo. Si usted supera que dos de sus obras están en mi Top 5 de libros favoritos de toda la vida, pero con su reciente novela perdí el 0,00001% de vida leyendo algo que, como usted sabe, me decepcionó”.

José llamó al teléfono que Francisco había colocado en sus datos de envío, explicándole que no había forma de devolverle ni su tiempo ni su dinero. Previamente había revisado la política de garantías de la casa editorial y ese inciso no estaba contemplado. “Lo único que puedo hacer para garantizar que me vuelva a leer (tu Re-compra), es prometerte que para mi próxima obra le daré un giro de 180º a mi ideología. Juro que me orientaré a satisfacer tu mentalidad y las expectativas que se ramifiquen de ella, sin importar que mis otros lectores queden insatisfechos. ¿O preferiría que la casa editorial le conceda un bono para que adquiera otra obra del autor que elija?”, remató.