Aprender un nuevo idioma VS Adoptar una Actitud de servicio

Hay una indiscutible similitud entre aprender un nuevo idioma y aprender una nueva costumbre. 

La diferencia es que cuando aprendes un segundo idioma, no tienes porque olvidar el original. Cuando afianzas la costumbre de brindar un buen servicio, debes inmediatamente deshacerte del idioma anterior: ese con el que brindabas una atención inconsecuente, sin pensar en lo que le puede fastidiar al cliente.  

El lenguaje del servicio al cliente no es para todo el mundo. Sin embargo, cualquier puede aprenderlo sobre la marcha, aún cuando esté en riesgo el prestigio de la marca para la que trabajamos. 

Cuando aprendes un nuevo idioma se nos presentan obstáculos como: falta de vocabulario, manejo acertado de la gramática, incorrecta pronunciación, miedo a hacer el ridículo, no estar inmerso en el ámbito cultural, frustrarse al compararse con el nativo, practicar más (estudiar menos). Estos obstáculos deben tomarse como desafíos, para de esa forma asignarles una energía constructiva. El concepto de “obstáculo” suena como una dificultad que se empotra y que cuesta removerla. En cambio, la palabra “desafío” nos da una connotación de una debilidad que, con astucia, podemos transformarla en fortaleza.

Para el <<servicio-al-cliente hablante>> es necesario cambiar el chip hondamente para manejar, con destreza, el idioma del buen servicio. Y lo primero, es hacer que la actitud de servicio esté presente en nuestra cotidianidad, aplicar sus nobles reglas con todos los actores del entorno: con nuestros conciudadanos, con el cliente interno, con la familia, con uno mismo; para que así el cliente final (que nos compra productos) no vaya a percibir un lenguaje sobre-actuado. Si te programas sólo para ser amable cuando tengas en frente al cliente final, puede verse como un hábito cosmético y no profundo. El cliente final puede notar que no estás en armonía con un compañero de trabajo, y eso desnuda una falta de coherencia. Los verdaderos cambios se cuecen en el fondo. De nada sirve unas ramas hermosas si la raíz está podrida.

Se dice, por ejemplo, que para hablar un nuevo idioma es pertinente que fabriques tus pensamientos con las bases y estructura de ese nuevo idioma. El rico vocabulario que debe tener un <<servicio-al-cliente hablante>>, consta de todas palabras claves que sirvan para despertar emociones positivas en el ambiente. Así podrás decir lo correcto en el momento oportuno.

Compararse con el otro puede ser infernal. Por eso no conviene sentirse frustrado cuando observas a aquel que ya lo hace bien de manera innata, o que tiene el hábito más avanzado que el tuyo. No imaginas la sed con la que el prójimo bebió mientras recorrió el arduo camino.

El idioma de la actitud del servicio también debe fluir dentro de unas reglas gramaticales, que marchan al ritmo del sentido común. En la atención en un auto-servicio de comidas, por ejemplo, primero se da la bienvenida y luego se le brinda la orientación de los productos. Estableciendo la analogía con la gramática del ingles, se dice “I believe in you” y no “In you i beleive”. Si la atención al cliente carece de un “orden gramatical”, este puede preguntarse extrañado: “¿cómo me va a preguntar YE si aún no me ha ofrecido EQUIS?

Un mesero que ha sido criado en un barrio humilde, en donde el nivel educativo no suele ser muy favorable, afronta un desafío mayor a la hora de atender clientes con exigencias culturales mayores. La psicología cognitiva y la psicología conductista juegan un papel fundamental para que el chico de barrio no se sienta como “mosco en leche”, al momento de prestar sus servicios en estratos opulentos. Esto representaría un desafío para el departamento de gestión humana.

Cuando estudiamos y practicamos el protocolo de atención de un restaurante, vamos perdiendo el miedo a hacer el ridículo, de esa forma nos fluirá un discurso natural, que se aleja del discurso artificial que pronuncian los que no hacen cambios de fondo. La vida cotidiana es el mejor escenario, el apropiado Plateau, sobre el cual practicaremos el nuevo idioma que vamos aprendiendo. El alumno de inglés suele buscar grupos de conversación, si en su ciudad no es muy común que la gente hable el idioma. El aprendiz de la buena “actitud de servicio” debe juntarse con personas que compartan la misma filosofía, compartir vivencias para que el uno aprenda de la experiencia del otro, y así generar círculos virtuosos dentro de los cuales cada día broten novedades, que aumenten la satisfacción del que paga nuestro salario: EL CLIENTE.